En la comunicación usamos todos los sentidos y nos relacionamos con los demás. La comunicación esta ligada al proceso de aprendizaje. La comunicación es fundamental en el crecimiento y desarrollo del hombre.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
• Emisor: quien codifica (organiza) y envía el mensaje según el propósito o intención que tenga.
• Receptor: quien recibe el mensaje y lo decodifica es decir lo recibe e interpreta.
• Mensaje: contenido (ideas, sentimientos, pensamientos) que quiere comunicarse
• Código: lenguaje o signos utilizados para enviar el mensaje, que idealmente deben ser comunes a las personas que participan en la comunicación.
• Canal: medio a través del cual se envía el mensaje, depende directamente de los cuatro elementos anteriores.
• Control: medio que permite comprobar la efectividad de la comunicación.
• Contexto situacional: Las circunstancias que rodean un hecho de comunicación se denominan Contexto situacional (situación), es el contexto en que se transmite el mensaje y que contribuye a su significado.
Para comunicarnos es importante valorar la situación en que nos encontramos, el mensaje que queremos transmitir, a quién nos vamos a dirigir, el canal y el código que vamos a utilizar, pues cada grupo tecnifica su lenguaje y crea un código especial para comunicarse que lo caracteriza, bien sea a nivel social, técnico o científico.
Las relaciones laborales y profesionales son, fundamentalmente, un acto de relación comunicativa.
Para que exista una verdadera comunicación se requiere mínimo de dos personas que interactúan, intercambiando información e ideas comprensibles alrededor de un mensaje. La comunicación siempre es de doble vía, es decir, interactiva. Para que exista se debe enviar y comprender un mensaje
Existen varios tipos de comunicación:
Comunicación intrapersonal- ocurre entre una persona y ella misma.
Comunicación interpersonal: se realiza con la presencia de los interlocutores en el mismo sitio; se conoce también como comunicación cara a cara. Como ejemplos de este tipo de comunicación tenemos nuestras conversaciones cotidianas con nuestros familiares o compañeros de trabajo.
Comunicación masiva: desarrollada principalmente por los medios de comunicación masivos tipo radio, televisión, Internet, periódicos, revistas, etc. El mensaje es enviado por un emisor y no hay respuesta inmediata. No garantiza la atención necesaria de todos los receptores para decodificar el mensaje.
Comunicación organizacional: establecida por las instituciones como parte de su estructura desde el punto de vista funcional y de normas.
Otras formas de clasificar la información son:
Verbal y no verbal: verbal- a través del habla. No verbal- a través del lenguaje corporal.
COMUNICACIÓN EFECTIVA:
Una comunicación se considera efectiva:
• Cuando se confirma que el mensaje enviado ha sido recibido por el receptor o receptores, generando una respuesta o cambio de conducta. La comunicación efectiva estimula la retroalimentación al mensaje enviado, anima a la participación activa de ambas partes.
• Cuando existe coherencia entre el lenguaje verbal y corporal. Esto evita confusiones en la interpretación del mensaje.
• Cuando la actitud, las palabras y el momento corresponden al mensaje que quiere enviarse. No todo momento es el mejor, para decir lo que se piensa y como se piensa, es importante discernir y ser asertivos.
COMUNICACION ASERTIVA:
Teniendo en cuenta los comentarios de Gloria Marsellach Umbert, ella comenta que la asertividad supone el desarrollo de la capacidad para "expresar sentimientos o deseos positivos y negativos de una forma eficaz sin negar o desconsiderar los de los demás y sin crear o sentir vergüenza" y "defenderse sin agresión o pasividad frente a la conducta poco cooperadora o razonable de los demás". Asimismo, Marsellach establece que debe realizarse una clara discriminación entre la aserción, agresión y pasividad:
La Conducta asertiva o socialmente hábil es la expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar o castigar a los otros y sin violar los derechos de esas personas. Implica respeto por si mismo y por los demás e igualmente reconocimiento de la responsabilidad de nuestros actos. La conducta asertiva no tiene siempre como resultado la ausencia de conflicto entre las dos partes; pero su objetivo es la potenciación de las consecuencias favorables y la minimización de las desfavorables.
La conducta pasiva, establece Marsellach, es la trasgresión de los propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera auto derrotista, con disculpas y falta de confianza, de tal modo que no le hagan caso. Su objetivo es el de apaciguar a los demás y evitar conflictos a toda costa, aún de sacrificar su propio yo.
Este comportamiento puede dar como resultado una serie de consecuencias no deseables tanto para la persona que está comportándose de manera no asertiva como para la persona con la que esta interactuando. La probabilidad de que la persona no asertiva satisfaga sus necesidades o de que sean entendidas sus opiniones se encuentra sustancialmente reducida debido a la falta de claridad en la comunicación; se siente a menudo incomprendida, ignorada, manipulada y molesta con el resultado de la situación o puede volverse hostil o irritable hacia las otras personas; todos tenemos un límite en la capacidad de almacenar y manejar frustraciones.
El que recibe la conducta no asertiva puede experimentar también una variedad de consecuencias desfavorables. Tener que inferir constantemente lo que está diciendo la otra persona o tener que leer sus pensamientos, es una tarea difícil y abrumadora que puede dar lugar a sentimientos de frustración, molestia o incluso ira hacia la persona que se está comportando de forma no pasiva.
La conducta agresiva la define como la defensa de los derechos personales y expresión de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva, que trasgrede los derechos de las otras personas. Esta puede ser:
De acuerdo con la conducta que asumamos para interactuar con los demás, tendremos y generaremos estados de bienestar o por el contrario puede convertirse en una fuente considerable de estrés en la vida. El entrenamiento asertivo según Marsellach, permite reducir ese estrés, enseñando a defender los legítimos derechos de cada uno sin agredir ni ser agredido. En definitiva, cuando se es una persona asertiva hay una mayor relajación en las relaciones interpersonales.
Igualmente Elizondo (1998), ha identificado ciertas características que distinguen a las personas que poseen la habilidad de la asertividad. A continuación se presenta una lista que aún cuando es bastante amplia, no agota todas las características que describen a las personas asertivas.
• Se manifiesta libremente tal como es.
• Se comunica fácilmente con todos Se siente libre de comunicarse
• Esta orientado positivamente en la vida
• Juzga respetable tener limitaciones
• Tiene alta autoestima
• Se respeta a si mismo(a)
• Es dueño de su tiempo y de su vida
• Acepta o rechaza libremente de su mundo emocional a otras personas, según sea positivo o negativo su aporte
• Es emocionalmente libre para expresar sus pensamientos y sentimientos
• No dice "no' cuando quiere decir si, ni si" cuando quiere decir no.
• Reconoce tanto sus áreas fuertes como sus áreas de oportunidad para seguir creciendo como persona
• Reconoce, acepta y respeta sus derechos básicos y los de los demás
• Tiene gran auto confianza para la toma de decisiones
• Sabe elogiar y reconocer el trabajo de los demás
• Es sensible a los distintos contextos.
Existen nueve componentes que conforman la estructura de una conducta asertiva:
1. Respetarse a si mismo: significa tomarse en serio, tener buen concepto de si mismo; implica elevar la autoestima para quererse a si mismo.
2. Respeto por los demás: reconoce el valor de las personas y sus acciones.
3. Ser Directo: los mensajes transmitidos deben ser claros, sencillos y precisos.
4. Ser honesto: cuando el actuar es acorde con los sentimientos. Es mejor guardar la calma y educada, pero firmemente, exponer la opinión propia, sin ignorar la posición de los demás.
5. Ser apropiado: tener en cuenta el momento y el contexto de la comunicación.
6. Control Emocional: canalizar las emociones con el fin de evitar que lleguen a niveles de intensidad que provoquen reacciones ineficientes. Pedir excusas cuando es necesario engrandece, cuando no es así las excusas pierden validez.
7. Saber escuchar: Es un proceso activo que requiere de atención para comprender lo que los demás quieren transmitirnos. El ignorar o hacer caso omiso de los comentarios o intervenciones de los demás produce ira y resentimiento.
8. Ser Positivo: Quiere decir, reconocer e informar a los demás que nos damos cuenta que ellos, al igual que nosotros, intentamos beneficiar y ayudar.
9. Planificar los mensajes. Conseguir que todos los hechos y puntos estén aclarados con antelación, confeccionando notas de referencia si la situación lo permite. Esto ahorra tiempo, produce confianza y puede disminuir la intimidación por parte de los demás.
Otras recomendaciones para una comunicación eficaz son:
• Mirar a la cara a la persona con la estamos hablando, estrechar su mano con fortaleza en el saludo y utilizar un tono de voz fuerte que sea escuchado y con buena dicción, proyecta una imagen de seguridad en si mismos y en lo que decimos.
• No arrinconar a los demás. El hecho de hacer esto habitualmente provoca cólera y resentimiento, lo cual siempre dificulta las relaciones. Si queremos asegurar la cooperación de los demás, debemos permitir una posible salida (con suerte, la salida deseamos) y se deben esbozar las consecuencias constructivas de tal alternativa para los demás y para uno mismo.
• Nunca recurrir a las amenazas. Es preferible concertar con tranquilidad para lograr la credibilidad y cooperación en el logro de lo que necesitamos.
• Es importante cumplir con los compromisos adquiridos o las promesas realizadas, de lo contrario nunca seremos tomados en serio.
• No siempre podemos ganar, hay que aceptar la derrota cuando es necesario. La aserción comporta comprensión cuando las acciones subsiguientes no son constructivas, aceptando la derrota con elegancia, en buenos términos con el otro. A nadie le gusta un mal perdedor, canalicemos nuestros sentimientos de manera que no sean los que predominan en este tipo de situaciones.
• Enfadarse provoca confusión en uno mismo y hace que los demás nos vean débiles, histéricos y poco creíbles. Recordemos que se deben tomar en consideración los puntos de vista de los demás y dejarles saber que los entendemos. Bien cierto es el refrán que dice: "La educación no pelea con nadie".
• Conocimiento de sí mismo
• Seguridad y confianza
• Control sobre las emociones
• Conocimiento de quienes nos rodean, -sus dimensiones y problemas-
• Conocimiento del medio empresarial y socioeconómico en el cual estamos inmersos.
• Claridad conceptual sobre el asunto que origina la comunicación.
• Conocimiento sobre cómo estimular la atención, el interés y la participación del interlocutor.
• Conocimiento competente de la lengua y habilidades sociales.
• Sabiduría para detectar el momento oportuno de cuando tomar o dejar la palabra en una conversación.
• Habilidad para ajustar la comunicación, a las condiciones e intereses del oyente, y al contexto que lo rodea.
• Competencia para escuchar atentamente y para comprender la información e intencionalidad del interlocutor.
• Capacidad para aceptar al interlocutor, respetar sus ideas y el uso de la palabra.
• Aprender a comunicarnos con eficacia requiere preparación, reflexión, tacto y entrenamiento.
ESCUCHAR EN EL PROCESO COMUNICATIVO
Escuchar es esencial en el proceso comunicativo. El comprender el mensaje depende de saber escuchar y poner atención. Quien escucha debe recibir, interpretar, comprender y asimilar el mensaje.
Los siguientes son algunos de los bloqueos que, generalmente, tenemos en el proceso de la escucha, cuando estamos interactuando con clientes o compañeros de trabajo.
1. Fingir Atención: Se produce cuando, al no estar interesados en el tema, nos limitamos a oír el mensaje, sin escuchar lo que la otra persona está diciendo.
2. Escuchar sólo los hechos: Sucede cuando sólo nos interesan algunos datos específicos del mensaje, por ejemplo, el total de ventas del mes y no escuchamos la explicación de cómo se logró esa cifra.
3. Evadir Estilos de Comunicación: Se produce cuando la otra persona se expresa de forma que nos parece “chocante, melosa, falsa, petulante, agresiva”, entre otras, e inconscientemente evadimos el mensaje.
4. Rechazo Prematuro: Ocurre cuando sentimos que la conversación será la misma de otras veces y que nada nuevo sucederá.
5. Bloqueos Emocionales: Se producen cuando escuchamos palabras o frases que nos molestan, hieren o consideramos injustas y decidimos no seguir escuchando o iniciar una discusión.
6. Los Prejuicios: Los prejuicios bloquean la escucha cuando juzgamos adversamente a una persona antes de que haya expresado su mensaje.
7. Aversión a la Persona: Se produce cuando nos choca la forma de ser y de comunicarse de la otra persona y, en lugar de escucharla, discutimos con ella.
ELEMENTOS IMPORTANTES EN EL PROCESO COMUNICATIVO
La Atención:
Por lo general, todos tenemos períodos de atención muy cortos y nos desconcentramos continuamente cuando estamos escuchando a alguien.Los períodos cortos de atención hacen que la información nos llegue por pedazos, sin ninguna cohesión y, por lo tanto, la comprensión del mensaje se dificulta. ¿Cómo se nos manifiestan los períodos de atención? Cuando “perdemos el hilo” de una conversación y somos capaces de volvernos a sintonizar con quien nos habla.
El Diálogo
El diálogo se distingue de otras conversaciones porque suele tener un propósito específico y la necesidad de nivelación entre los interlocutores, aunque ellos no sean de la misma jerarquía. Para dialogar se necesitan dos partes dispuestas a ceder y buscar un acercamiento mediante una conversación sincera, directa y sin evasivas.
Estrategias para lograr un diálogo eficaz
Escuche, sea claro, respete las ideas y la palabra, concilie diferencias, exprese lo que está comprendiendo, reconozca sus debilidades...
1. Concéntrese en el tema que motivó el diálogo
2. Escuche con atención
3. Cuide las circunstancias que rodean el diálogo
3. Sea directo para dirigirse a su interlocutor
4. Exponga sus planteamientos de forma concreta y clara
5. Formule preguntas concretas
6. No sea repetitivo en las intervenciones
7. Exprese lo que ha comprendido del tema que se discute, para evitar malentendidos.
8. Maneje adecuadamente el tiempo que se ha dispuesto para el diálogo.
9. Respete la palabra y los puntos de vista de los demás
10. Discuta las ideas sin atacar a las personas
11. Reconozca los aportes e ideas importantes de su interlocutor
12. Pida disculpas cuando se equivoque o pierda el control.
Seguro se nos han escapado aspectos que usted considera muy importantes en un diálogo eficaz, pero no es nuestra pretensión enumerarlos todos porque la lista sería interminable y varía de acuerdo con la personalidad y la cultura de las organizaciones. Buscamos si que reflexione en ellos y evalúe la calidad de los diálogos que comúnmente sostiene con sus clientes y compañeros de trabajo.
La Conversación
Sostener una conversación adecuada en el mundo de los negocios NO es un asunto del azar, para ello se deben tener en cuenta ciertos protocolos, CORTESÍA y TRATO que resultan muy eficaces a la hora de comunicarnos con los demás.
La cortesía
La cortesía se sustenta en el respeto a las personas, y en la necesidad de aceptar a los demás y ser aceptado por ellos. La persona cortés se distingue por su amabilidad y respeto para dirigirse a las personas.
El trato
El trato tiene que ver con la forma como nos dirigimos a las otras personas cuando interactuamos con ellas. Podemos hacerlo de forma apacible y cordial o agresiva y ofensiva.
Todos siempre queremos buen trato, sin importar que nos encontremos en una discusión acalorada. No sea usted quien pierde los estribos. Quien conserva la calma, triunfa en la situación.
FACTORES QUE CONDUCEN UNA COMUNICACIÓN NEGATIVA
Son muchos los factores que pueden conducir a procesos de comunicación negativos e ineficaces, a continuación, vamos a mencionar algunos con el propósito de que reflexione en ellos y auto evalúe su comportamiento, al respecto. Veamos:
1. Apatía: Actitud de no importarnos nada las personas que se comunican con nosotros.
2. Desaire: Tratar de deshacernos de la otra persona no prestándole la atención a su necesidad o problema. Por ejemplo: “escríbame un correo a ver que puedo hacer...”, “recuérdeme la semana entrante...”, “llámeme luego porque hoy estoy muy ocupado...”, entre otros.
3. Frialdad: Mostrarnos hostiles, antipáticos e impacientes con quienes estamos conversando.
4. Prepotencia: Tratar a los demás con aire de superioridad como queriendo dejar constancia del conocimiento y dominio que se tiene sobre el asunto objeto de conversación.
5 Evasión: Usar evasivas para responder dejando a la otra persona sin la información que requiere.
6. Desinterés: No mostrarse interesado en la comunicación respondiendo sin pensar y/o suministrando información incompleta o errónea sobre el asunto que se está tratando.
7. Susceptibilidad: Asumir las cosas de forma personal sintiéndose atacado.
8. Apresuramiento: Anticiparse a las respuestas sin dejar que el otro termine de expresar su mensaje.
9. Displicencia: Mostrar desagrado e indiferencia hacia el otro, dejarlo con la “palabra en la boca” cortando la conversación sin que haya terminado.
10. Agresividad: Tratar al otro de forma descortés y retarlo con expresiones agresivas.
11. Olvido: No recordar -o fingir que no recuerda- a sus compañeros de trabajo o clientes y suministrarles información que no solicitaron, afecta en gran medida la comunicación.
12. Intransigencia: Cerrarse en lo que se piensa o cree, sin dar oportunidad de una discusión para negociar las diferencias que se tengan frente a un asunto.
